Porque é que as Avaliações do Google Decidem o Futuro de um Estúdio de Tatuagem

Quase ninguém marca uma tatuagem ou uma sessão de sobrancelhas sem te procurar primeiro. Vão ao teu Instagram ver o trabalho e depois ao Google ver o resto: se o estúdio é limpo, se o artista é simpático, se a peça cicatrizou bem. Os inquéritos da BrightLocal mostram, ano após ano, que cerca de 9 em cada 10 pessoas leem avaliações antes de escolher um negócio local, e que as avaliações recentes pesam muito mais do que as antigas.

Para um estúdio de tatuagem ou de PMU, as avaliações do Google fazem duas coisas ao mesmo tempo. Tranquilizam o cliente nervoso que está prestes a gastar várias centenas de euros em algo permanente, e decidem onde apareces no mapa quando alguém escreve "estúdio de tatuagem perto de mim" ou "microblading" mais a tua cidade. O ranking local do Google pesa o número de avaliações, a nota média e há quanto tempo foram deixadas. Um estúdio com 180 avaliações recentes a 4,9 fica acima de um estúdio com 23 avaliações a 4,6, mesmo que o segundo artista seja melhor.

O problema raramente é o trabalho. A maioria dos artistas tem uma longa lista de clientes satisfeitos. O problema é que quase nenhum desses clientes escreve alguma coisa.

Porque é que os Clientes Satisfeitos Ficam em Silêncio

As emoções negativas levam as pessoas a agir

Um cliente irritado (esperou uma hora, uma linha borrou, as sobrancelhas ficaram desiguais) tem um motivo para abrir o Google e escrever. Um cliente encantado com a manga... simplesmente aproveita a manga. A satisfação é agradável mas não é urgente. Sem intervenção, o teu perfil de avaliações desliza para a minoria insatisfeita, e é isso que os desconhecidos veem.

Cada passo extra mata a avaliação

Para deixar uma avaliação, o cliente tem de encontrar a tua ficha no Google, descer até às avaliações, tocar em "escrever avaliação", pensar no que dizer e publicar. Em cada passo perdes pessoas. Um link direto que abre a caixa de avaliação com um toque elimina quase toda essa fricção. Um cartão no balcão não.

A janela de tempo é estreita

As pessoas deixam avaliações quando o resultado está à frente delas e a experiência ainda está fresca. Essa janela existe, mas não é no momento do pagamento, e na tatuagem e no PMU chega mais tarde do que a maioria dos artistas pensa (mais sobre isso já a seguir).

Poucas avaliações tornam mais difícil conseguir avaliações

Uma ficha com 12 avaliações parece um risco a que nos juntamos. Quando um estúdio passa as 50 avaliações, as novas entram com mais facilidade, porque o cliente vê que está a juntar-se a algo, não a começá-lo. As primeiras 50 são a parte difícil.

Timing: Pede ao Dia 30, Não ao Pagar

Eis o erro que quase todos os estúdios cometem: pedir a avaliação enquanto o cliente paga. Nesse momento a tatuagem está vermelha, inchada, embrulhada em película e dorida. O cliente está um pouco trémulo, um pouco aliviado, e a pensar em ir para casa. Ainda não viu a peça final, porque ainda não há peça final.

Numa tatuagem: espera até estar cicatrizada

Uma tatuagem fresca passa pela comichão, pela descamação e pela temida fase baça entre o dia 3 e o dia 14. As crostas levantam, a cor parece apagada, e mais do que um cliente já entrou em pânico em silêncio porque "a tinta está a sair". Nada disso é o momento para perguntar o que acha do teu trabalho.

Por volta do dia 30 a pele acalmou, as cores voltaram, e o cliente teve três ou quatro semanas de amigos a dizer "está brutal, quem te fez isso?". É o dia em que está mais orgulhoso da peça, e o dia em que o pedido de avaliação cai melhor. Também chega depois de um mês de mensagens de aftercare tuas, o que significa que o pedido parece o fim natural de uma conversa e não um pedido frio.

No PMU: espera até a cor assentar, ou até depois do retoque

A micropigmentação perdoa ainda menos erros de timing. Umas sobrancelhas de microblading frescas parecem demasiado escuras e demasiado definidas na primeira semana, depois descamam entre o dia 5 e o dia 10 e perdem cerca de 40% da intensidade. O lip blush incha dois dias e depois parece desbotado. Se pedires uma avaliação ao dia 3, estás a pedir a uma cliente que está a olhar para sobrancelhas que não reconhece.

O verdadeiro resultado aparece na semana 4 a 6, quando o pigmento assentou na pele. A maioria dos artistas marca o retoque para as 4 a 8 semanas. O melhor momento para pedir é por volta da semana 6, ou alguns dias depois do retoque, quando as sobrancelhas são finalmente exatamente o que ela marcou.

Porque é que o período de aftercare é o contexto certo

Um pedido de avaliação que chega no fim de um mês de mensagens de aftercare úteis é algo completamente diferente de um cartão entregue na caixa. O cliente teve notícias tuas no dia 1 ("é assim que lavas esta noite"), no dia 3 ("a comichão é normal, não coces"), no dia 7 ("está a descamar, continua a hidratar"), no dia 14 ("já podes voltar ao ginásio"). Ao dia 30 ganhaste o direito de pedir. As pessoas retribuem cuidado. Não é um truque, é simplesmente como funciona uma boa relação com um cliente, e é por isso que uma boa sequência de aftercare produz avaliações quase como efeito secundário.

Enviar o Pedido pelo WhatsApp

Porquê WhatsApp e não email, SMS ou cartão

Canal	Taxa de abertura típica	Como o cliente o sente
Email	~20%	Marketing. Cai em Promoções, muitas vezes nunca é aberto.
SMS	Alta	Aceitável, mas os links parecem spam e não há uma cara por trás.
WhatsApp	~98%	Uma mensagem do seu artista, na mesma conversa dos conselhos de aftercare.
Cartão no balcão	n/a	Perdido num bolso quando a tatuagem cicatrizou.

Os teus clientes já falam contigo pelo WhatsApp. O link da avaliação chega na mesma conversa onde lhes disseste como cuidar da peça, e podem tocar nele enquanto o telemóvel já está na mão. Comparamos os canais em mais detalhe em WhatsApp vs email vs SMS para aftercare.

Onde o pedido fica na sequência de aftercare

Uma sequência simples de tatuagem que produz avaliações é assim:

Dia 0: Instruções de aftercare logo depois da sessão. Lavagem, camada fina de pomada, quando tirar a segunda pele. Puro valor, nenhum pedido.

Dia 3: Check-in. "Comichão e um pouco de descamação são normais a partir de agora." Ainda nenhum pedido.

Dia 7: Tranquilizar na fase de descamação, lembrar nada de sol, piscina ou ginásio durante duas semanas. Nenhum pedido.

Dia 14: "Já passaste a parte difícil." Luz verde para a vida normal, lembrar que os retoques se avaliam às 4 a 8 semanas.

Dia 30: O check-in de cicatrização, o pedido de avaliação com o teu link e a oferta de retoque com o teu link de marcações, se algo precisar de ser acertado.

No PMU, muda o pedido de avaliação para o dia 42 ou para alguns dias depois do retoque, e acrescenta as mensagens de tranquilização específicas do PMU (demasiado escuro no dia 2, descamação do dia 5 ao 10, "não arranques", nada de água nas sobrancelhas durante 7 a 10 dias).

Modelos de WhatsApp que funcionam

As regras são iguais em todos os estúdios: curto, escrito como um humano, assinado com o primeiro nome do artista, um link e nada mais para clicar.

Tatuagem, dia 30:

Olá Inês, é o Marco do Black Lotus. O teu antebraço já deve estar completamente cicatrizado, como está? Se estiveres contente, uma avaliação rápida no Google ajudava-me muito, é assim que a maioria das pessoas encontra o estúdio: [link]. Obrigado por confiares em mim.

PMU, semana 6 ou depois do retoque:

Olá Sara, é a Nina. As tuas sobrancelhas já devem ter assentado na cor final. Se as adoras, importavas-te de me deixar uma avaliação no Google? Demora um minuto e significa muito para um estúdio pequeno: [link]. Obrigada!

Porque é que funcionam

Primeiro nome dos dois lados. É uma mensagem do Marco, não "da equipa".
Refere a peça concreta, por isso não pode ser confundida com um envio em massa.
Pergunta primeiro pelo resultado e só depois pela avaliação.
Um link, que abre diretamente na caixa de avaliação.
É honesto sobre porque é que importa.

O que evitar

"Precisamos da tua ajuda!" (torna a mensagem sobre ti)
"Dá-nos 5 estrelas" (pedir uma nota específica viola as regras do Google, e lê-se mal)
Enviar o pedido na mesma mensagem das instruções de aftercare
Três links, um código QR e um código de desconto na mesma mensagem
Qualquer coisa com mais de quatro linhas

Lidar com uma Avaliação Negativa sobre a Cicatrização

Vai acontecer. A tatuagem de alguém cicatriza às manchas porque foi nadar ao dia 4, ou as sobrancelhas de uma cliente desbotaram mais do que o esperado e ela deixa duas estrelas antes do retoque. A forma como respondes importa mais do que a avaliação em si, porque todos os futuros clientes leem as tuas respostas.

A regra das 24 horas

Responde no próprio dia. O silêncio parece indiferença.
Agradece o feedback, mesmo que doa.
Reconhece o problema sem discutir em público de quem foi a culpa.
Explica, em poucas palavras, como funciona a cicatrização quando for relevante. Quem lê aprende algo e vê que dominas o teu ofício.
Passa para privado. Oferece uma verificação ou um retoque grátis e dá uma forma de te contactar diretamente.
Nunca partilhes detalhes sobre o cliente para além do que ele próprio escreveu.

Modelo de resposta

Olá Jordan, obrigado por teres tirado tempo para escrever e lamento que a peça não esteja a cicatrizar como esperavas. Zonas mais claras nas primeiras semanas são mais comuns do que se pensa e a maioria assenta quando a pele regenera por completo, e o que não voltar, retoco de graça. Manda-me mensagem no WhatsApp ou passa pelo estúdio e resolvemos isto. Marco

Porque é que uma boa resposta vale mais do que uma avaliação apagada

Estúdios com algumas respostas calmas e competentes a avaliações negativas tendem a parecer mais fiáveis do que estúdios só com elogios de cinco estrelas. Quem lê sabe que ninguém é perfeito. O que quer saber é o que acontece quando algo corre mal. E, na nossa experiência, um cliente que recebe um retoque grátis e uma mensagem simpática volta muitas vezes para editar a avaliação.

Aprender com o padrão

Se a mesma queixa continua a aparecer, é informação. "Desbotou depressa" costuma significar que as tuas instruções de aftercare não chegam ao cliente, ou não são lidas. "Ninguém respondeu à minha mensagem" significa que precisas de um sistema para responder às dúvidas de cicatrização que não dependa de teres as mãos livres. Ambos são exatamente o que uma sequência de aftercare estruturada resolve.

Regras do Google: O que NÃO Fazer

O Google remove avaliações e pode suspender fichas por pedidos que considere manipuladores. As regras que vale a pena conhecer:

Não permitido

Incentivos: nenhum desconto, retoque grátis ou participação em sorteio em troca de uma avaliação.
Review gating: nenhum inquérito "como correu, de 1 a 5?" que só envia os satisfeitos para o Google.
Avaliações falsas: nenhuma avaliação do teu aprendiz, do teu parceiro ou de um serviço pago.
Pedir uma nota específica: podes pedir uma avaliação honesta, não uma de cinco estrelas.

Permitido

Pedir a todos os clientes, não só aos que achas que vão ser simpáticos
Enviar um link direto para a tua página de avaliações
Incluir o pedido nas tuas mensagens de aftercare
Um pequeno cartaz ou código QR no estúdio
Mensagens automatizadas mas personalizadas
Responder a todas as avaliações, boas e más
Denunciar spam ou avaliações falsas

Como É um Ano a Fazer Isto

Nenhuma história de sucesso inventada, só aritmética. Digamos que um artista faz 35 tatuagens por mês e recebe atualmente uma avaliação por mês, normalmente de alguém com uma opinião.

Se cada um desses 35 clientes receber uma mensagem simpática ao dia 30 com um link de um toque, e só um cliente em seis deixar avaliação, são 5 ou 6 avaliações novas por mês em vez de uma. Num ano, 60 a 70 avaliações de pessoas a quem foi pedido precisamente no momento em que estavam mais contentes com a peça. Cinquenta delas são o limiar a partir do qual as novas avaliações começam a vir com mais facilidade, e chega para levar uma ficha do fundo dos resultados do mapa para o top 3 na maioria das cidades.

O efeito acumula: uma nota mais alta traz mais pedidos de informação e mais gente a entrar, mais sessões significam mais mensagens de dia 30, e mais mensagens de dia 30 significam mais avaliações. A única coisa que tens de fazer é não te esqueceres de enviar a mensagem. E é aí que entra a automatização.

Se Há Vários Artistas no Estúdio

Um estúdio com dois ou três artistas costuma ter uma única ficha no Google, e não há problema. Algumas coisas mantêm-na limpa:

Cada mensagem é assinada pelo artista que fez a peça. Uma cliente tatuada pela Nina não deve receber um pedido de avaliação do Marco.
Incentiva os clientes a nomear o artista na avaliação ("pede pela Nina"). Ajuda cada artista a construir a sua reputação dentro da ficha partilhada, e ajuda-te a ver quem gera o quê.
Artistas convidados podem usar a mesma sequência durante a residência; a avaliação continua a ir para o estúdio.
Uma pessoa fica a vigiar as respostas. Decidam quem responde às avaliações negativas para que nenhuma fique uma semana parada enquanto todos assumem que outro já viu.

Como o PostCare Automatiza o Pedido do Dia 30

O PostCare foi feito para estúdios de tatuagem e PMU, e o pedido de avaliação é simplesmente o último passo da sequência de aftercare, não mais uma coisa para lembrar.

Como funciona

Colas o teu link de avaliação do Google uma vez nas definições do estúdio.
Depois de cada sessão, adicionas o cliente à sequência certa (tatuagem, microblading, lip blush...). Demora uns quinze segundos.
As mensagens de aftercare saem automaticamente pelo WhatsApp: dia 0, dia 3, dia 7, dia 14. As dúvidas de cicatrização recebem uma resposta automática a partir da tua FAQ, e uma foto ou uma mensagem preocupante é reencaminhada diretamente para ti.
Ao dia 30 (ou semana 6 no PMU), o cliente recebe a mensagem de avaliação, assinada com o teu primeiro nome, com o link inserido através da variável {{review_link}}. Na tatuagem, a mesma mensagem leva a oferta de retoque e o teu link de marcações.

Escreves a mensagem uma vez, com as tuas palavras. O PostCare só preenche o nome do cliente e o link, e envia-a no momento certo, a todos os clientes, sem que penses nisso.

Porque é que funciona

Todos os clientes recebem o pedido. Não só aqueles de quem te lembraste numa tarde calma.
Chega quando a peça está cicatrizada, não quando está dorida.
Vem depois de um mês de mensagens úteis, por isso parece merecido.
Vem de ti, pelo WhatsApp, com o teu nome.
Um toque até à caixa de avaliação.

Quanto custa

Um plano, Studio: 29 € por mês (ou 290 € por ano) com mensagens ilimitadas e até 100 clientes ativos por mês, para um artista. Mais 10 € por cada artista adicional. Se passares os 100 clientes ativos num mês, muda automaticamente para 49 €. O teste gratuito de 14 dias não precisa de cartão de crédito. Se trabalhas sozinho, escrevemos um artigo dedicado sobre aftercare e avaliações para artistas independentes.

Começa a Recolher as Avaliações que Já Mereceste

Cada tatuagem cicatrizada e cada par de sobrancelhas assentes que sai do teu estúdio sem avaliação é um cliente que teria dito que sim se tivesses pedido no momento certo. Configura a sequência uma vez, cola o teu link de avaliação, e deixa a mensagem do dia 30 fazer o pedido. Vê como funciona para estúdios de tatuagem e artistas de micropigmentação, ou começa o teu teste gratuito em postcare.net.

Como Conseguir Mais Avaliações no Google para o Teu Estúdio de Tatuagem (e de Micropigmentação)